2007年04月16日《人民日报》报道：《工行北京朝阳支行：顾客排长队 员工甩扑克》。记者李天行来到工行的时间是中午１２：０９，取号显示前面还有７９位客户。营业厅的等候区内坐满了等待办理业务的顾客，还有一部分顾客焦急地来回走动，记者还看到，咨询台周围站了一圈等待答疑的顾客，但是却不见工作人员的身影。
    打听后得知他们也是前来办理基金开户业务的，但是不知从何下手。随后，记者来到营业厅东侧的客户理财中心，看到一位正在吃饭的工作人员，上前问：“您好，请问基金开户业务怎么办理？”对方没有理睬，在记者一再调高音量之后，该工作人员才作出了反应：“没看到在吃饭吗？到咨询台问去。”
    无奈，记者再次返回咨询台，看见那些等待的顾客已经开始互助填写表格。尝试着填完了表格，看到手表已经指向了１２：４７，但是前面依旧还有近５０名顾客在等待。
    细看之下，原来，偌大的营业厅只有一个窗口有工作人员在办理业务，这位工作人员还跟身后的人有一句没一句地聊着天。同时记者看到，在服务大厅西侧，６位该行工作人员正在打牌……。
    客户排队，员工打牌。发生在中国工商银行北京朝阳支行金台路分理处的这一幕，或许是一个“意外”。但长期以来，服务态度不好、服务水平不高，是老百姓对国有商业银行的普遍评价。报道引起社会强烈关注和共鸣。人们在质询在服务制胜时代，国有银行的服务为何如此低劣，人们在关注面对曝光的工行如何面对顾客排长队问题，如何严肃处理不长眼的打扑克的“倒霉蛋”？
    令人没想到的是，此事在银行内部却引起了轩然大波，招来一片冤枉诉苦之声。出现了“银行冤枉，社会不理解”的观点，认为“休息时间打扑克合理合法，不应处分不应处理”“银行也是企业，员工也有休息的权利。中午能够开个窗口就不错了，你为什么不在正常上班时间来呢？各位节假日到火车站，汽车站去看看吧，买票的人深夜排队，也许还买不到票，怎么排个把小时队，办不了业务就来发难呢” ？ 
　  
    一切问题的终极原因在文化在观念。这是典型的文化滞后服务痴呆（社会民怨沸腾，认为你是铁饭碗、高工资、管理差、摆老大、素质低、收费接轨服务打折。而你却自我感觉良好）的表现，充分反映了中资银行在服务理念服务意识文化意识团队意识市场意识创新意识等方面与时代的要求、顾客的期盼还有相当大的距离，与其他行业的服务还不在一个层面上，与国际接轨的服务还只是一句口号，这都是垄断封闭惹得祸（金融系统强调系统管理、忽视了系统外的杂交共享，在观念文化上至少落后了10年）！这也给我们的银行业乃至其他垄断业敲起了警钟。也说明了这些部门观念突围文化创新的任务还相当艰巨。至少应在以下几个问题上引起足够的重视。
    1、角色严重错位， 忘掉银行之本。
    银行应是为顾客提供完美的金融服务方案的现代企业。顾客至上完美服务是银行立行之本。而给顾客展现的却是垄断残缺的以我为中心的工作，不仅在技术上没有提供简捷方便的服务，增大了顾客的时间成本，已经造成了物质上的伤害，而且在对顾客缺乏起码的尊重和同情，在情感上造成了极大的精神伤害，这种残缺的不入流的服务是我们服务业的耻辱，就像农民歉收、工厂亏损、部队打败仗一样，是对本职工作和岗位职责及行业形象的亵渎，应该痛定思痛认真反思。服务好不好，顾客说了算，顾客说你错了你就是错了，如果感到冤枉那是错上加错观念滞后。你究竟是不是百姓身边的银行、是不是伴你成长的银行、是不是百姓喜欢的国际接轨的现代银行，完全是顾客这个最权威的评委的口碑评判出来的。　随着竞争的加剧，消费者的选择余地也在扩大。就银行业来说，除了工、建、中、农四大家，还有各种股份制商业银行；除了国内银行，还有外资银行。客户心中有杆秤，谁家服务好，这杆秤就会偏向谁家，谁就能健康发展。
    2、顾客意识差，缺乏同理心。不是不长眼而是没意识。
    在顾客看来银行员工应该是助人为乐服务最优最有同情心的高素质的员工，营业大厅里的每一个人都应代表银行尊重我欢迎我、热情礼貌为我服好务。都应该是一站式、“一人行”、“一窗灵”（任何一个窗口都能办理业务解决问题）服务。可顾客看到的确是内部扯皮，分工不均忙得忙死闲得闲死；对前来送钱的恩人财神亲友父母爱打不理，对他们焦躁无助的心情熟视无睹，对顾客排长队不帮忙不报告不同情（可以出来安慰一下，维持秩序，倒水问候），却火上浇油旁若无人，玩兴正浓大呼小叫，对顾客的求助无动于衷还振振有词，对大厅里的现象见怪不怪我行我素。这种有悖于时代要求的强烈的反差，这种对有强烈维权意识的顾客的极大伤害，必然“官逼民反”，必然会使忍无可忍的顾客抱怨升级。对这样的员工应该处理，起到处理一个人教育一大群的效应。但员工的问题本质上是领导的问题，是企业文化上的问题，我们应该深思。员工的素质低不是你的责任，但你不提高部下素质是你的责任；前台的问题是后台的问题，表面的问题是机制的问题，有问题是正常的，但不能发现普遍性问题或掩盖问题讳疾忌医是不正常的。发现不了问题是认识问题，重复发生的问题是作风问题。实质是文化素质问题。由此看出，加大员工的长期的系列服务文化培训（这是一个极需补课的工程）力度，强化员工的服务意识，激励员工主动用心快乐创新服务，让员工有职业杀手变为客户青睐的服务明星和演员，是当前金融系统的重中之重。
    3、机制落后流程不畅。
顾客排长队问题是银行的软肋通病顽疾。银行同仁所抱怨的都是客观问题：中介业务基金服务增多、发放工资集中、散户低端客户太多、顾客不愿使用自动服务等等。其实反映了银行的机制流程仍然是以我为中心凭想当然办事。没有随需应变，没有按照市场的新情况和顾客的新需求反思改进机制流程。应该分析排长队是经常的还是临时的，有没有规律？是什么原因。对排长队出现的几种情况有无新的应对措施。切记，你没有权力抱怨指责教育顾客的权力。唯一要做的是改变自己。自己否定是革命是主动，市场否定是要命是被动。
    4、服务不规范，管理不到位。
按照现代规范服务要求，营业场所是顾客享有权益场所，是为顾客设置的场所，是展示公司服务文化的场所。在营业场所里摆放的物品，开展的活动，都必须与顾客有关、与开展业务有关。凡是与业务无关的物品如茶杯衣服不能摆放。凡是与营业无关的活动、凡是顾客最敏感最忌讳的行为：吃零食看报纸打扑克聊闲天、打私人电话等，都必须杜绝。   这是起码的常识，是职业化规范化的基本内容，连这些都做不到还能算是现代企业吗？还能算合格的职业的白领吗？   
    5、理念滞后反应迟钝，响应速度慢。
现在的理念是以人为本顾客至上，与市俱进随需应变，察言观色因你而变投其所好保你满意。在行为作风上则是迅速反映马上行动，前台就是市场，就是赛场战场，应建立迅速反映快速行动的“服务110”。对在中午休息时间一个窗口面前排如此长队的异常现象，应该有应急机制。马上采取措施：调整兵力增开窗口，派出大堂经理维持秩序，迅速缓解排长队现象，最大限度的满足顾客的服务需求。现在的服务应是全方位全天候全过程全员化的“四全”机制大服务，真正的服务业是没有上下班之说的，何况你还在开门营业，你的应急机制督导机制服务机制都应是健全的完善的。
    6、创新不得力，创新有误区。
许多单位的创新仍停留在文件上和喊口号上。仍然认为创新是技术人员的事、是上级部门的事。其实，人人皆可创新、事事皆有商机，顾客的难题就是创新的课题，顾客的需求就是我们的追求，社会关注的难点焦点就是创新的切入点。既是危机也是机遇，既是顽疾也是商机。为顾客省时间让服务更简单更人性即是理念更是能力，还是流程和作风。比如信用卡安全问题、顾客不愿使用自动服务问题、跨行收费问题等等。等候与被等候，往往是权力关系在时间关系上的体现，顾客排长队问题的症结反映到各个单位的问题也不一样，有的是员工素质低服务效率低；有的是需要大堂经理及时引导沟通分流；有的则需要增开窗口；有的则需要和一些企业社区沟通错峰服务的问题。都需要找好切入点进行创新改进。总之，谁率先解决排长队等服务顽疾，率先推出银行服务不排队的承诺，谁就抢占了先机，提升了自己的服务贡献度，就会重塑银行形象，赢得更多的顾客的忠诚，促进企业健康发展、就能为和谐社会建设做出更大的贡献。
  7、构建“欢迎抱怨”的文化，建设沟通反馈的绿色通道。开门纳谏广开言路多渠道多手段采撷顾客的信息，让顾客的抱怨不满第一时间传递到企业，并成为改进服务创造忠诚的灵丹妙药。投诉是礼物抱怨是服务，哪里有最挑剔的顾客那里才有最优质的服务。抱怨的顾客往往可能成为忠诚的顾客。关键在于你是否把抱怨作为珍贵的礼物，把投诉的顾客当作良师益友和上级总裁，在第一时间了解信息闻风而动。能否刻反思举一反三深改进创新变坏事为好事，我们欢迎抱怨珍惜投诉，反对低级投诉、杜绝重复投诉和官逼民反的不该发生的升级的投诉。  
    我们应该感谢那位记者，感谢人民日报，感谢那些抱怨的顾客，那些所有关注银行成长的朋友，给我们亮了家丑敲了警钟击了猛掌，让我们流了一身的冷汗，强化了我们观念突围服务创新、建设和谐企业文化企业的危机感紧迫感责任感，加快了中资银行由生产经营型垄断型向文化型创新型服务型现代企业真正转型的速度。