二、以改革促发展，打造优秀现代企业
（一）突破传统定位，制订长远规划，构筑百年大业。
    针对广州地铁旧的落后的管理模式，广州地铁1999年始在国际知名咨询公司美国博思公司的协助下，启动了以“建设优秀现代企业”为目标的企业改革，突破传统定位，战略性地将自己定位为企业，坚持走“自主经营、自我约束、自我发展、自我完善”的企业化发展道路，逐步实现自负盈亏。因此，广州地铁以“建立优秀现代企业，成为一流的城市轨道交通经营单位”为发展目标，对外争取授权经营，对内进行管理变革。
    在准确定位的基础上，广州地铁立足百年大业，重视长远规划。先后编制了企业五年发展战略规划、广州市轨道交通2010年建设规划、资源开发策划、企业可持续发展战略规划、企业文化建设规划，使企业发展目标明确、愿景清晰，大大地增强了员工信心，有力地提升企业的核心竞争力，促进广州地铁的可持续发展。
    科学的定位和规划，从根本上引导企业从“以执行政府指令为导向的行政性公司”向“以效益为导向的现代企业”转变，整个企业的发展理念发生了根本性变化，为广州地铁的可持续发展奠定坚实的基础，并统一员工的思想，增强了企业的凝聚力。
（二）重整组织架构和管理流程，以决策战略化和管理信息化建立优秀现代企业。
    根据轨道交通业务的特点，广州地铁将业务划分成核心业务、非核心业务和新业务三类，重点发展核心业务。基于此，广州地铁建立了精简高效、职责明确、监控有力、效率保障的“九部二室一委员会”的组织架构，采用事业部制的组织架构来管理核心业务，赋予事业部高效处理业务的职权，同时，对其进行统一的财务管理和合同管理。在此基础上，广州地铁对企业发展的战略、人力资源、财务流程进行了再造。通过组织架构重组和流程再造，广州地铁建立了一个符合现代企业制度要求战略管理体系，确保了风险可控和运作顺畅，保证的企业稳步向前发展，实现了“决策战略化”。
    为应对广州地铁跨越式发展的快速发展的要求，建立了广州地铁建立了“企业信息管理系统”（EMIS），借助IT平台，为轨道交通建设高潮时期处理大量投资管理提供良好的工具，同时以IT系统优化流程、巩固改革成果、提升管理效率、节省管理成本，并为广州地铁构建学习型组织创造重要基础，使我们的整体管理水平和能力有一个新的飞跃。
（三）以人为本，尊重员工的业绩与能力，大力进行人力资源制度创新。
    广州地铁从企业的使命、发展目标和经营理念出发，遵循以人为本的理念，对外坚持以顾客为中心，对内坚持依靠员工，尊重员工的能力与业绩，建立了科学有效的人力资源管理机制，激励优秀员工长期为广州地铁服务。
    广州地铁从“着眼发展、尊重人格、认可贡献、系统培训、合理待遇”五个方面上，深度开发人力资源。
一是着眼发展。系统地建立了人力资源长远规划，开展岗位分析和员工个人职业发展规划。
二是尊重人格。坚持人格平等的原则，善待员工，使每个员工都能以良好的心态投入到工作中去，去服务好每一个客户。
三是认可贡献。实行全员考评，并将考核结果与职位升迁和奖惩挂钩。同时，对空缺岗位在全公司内展开竞争上岗，为公司员工晋升创造一个公平、公正、公开的环境。
四是系统培训。坚持岗位培训与能力培训相结合，业务培训与企业文化培训相结合的原则，围绕培养协作能力、决策能力、创新能力、执行能力等方面，针对不同层次、不同业务的员工，有针对性地开展培训，全面增强员工素质。
五是合理待遇。按“效益优先、兼顾公平”的原则，建立与岗位责任、工作绩效、工作贡献挂钩的薪酬分配制度。参照市场薪酬水平确定岗位薪酬，并建立相应的调薪机制，以吸引和留住企业各类核心人才。
    基于这些努力，广州地铁营造了一个机会均等、公平竞争，用人看能力，评价看业绩的人才培育环境和工作氛围，促使员工与企业共同追求卓越业绩，共享美好未来。
    总的来讲，通过企业改革与管理创新，广州地铁打破“国有企业不具竞争优势”的观念，初步建立起了符合现代企业制度要求的管理体制，顺利实现了“从工程建设为主转变为建设、运营、资源开发多元并举，从以技术管理为主转变为以综合经营型管理，从任务导向型转变为效益导向型”的战略调整，赢得了发展的先机，更赢得了政府和社会的信任，并迅速提升了广州地铁在业界的声望和地位。可以说，企业改革与管理创新，重拾了广州地铁人对国有企业改革与发展的信心，重振了广州地铁人建设一流地铁的雄心；写就了广州地铁的辉煌历史，开启广州地铁的成功大门。

三、以人为本，创新服务品牌，打造先进的地铁服务文化
    广州地铁坚持以乘客为中心，持续不断的提升运营服务，分发挥其“安全、快捷、舒适”的现代交通的特点，使广大市民“喜欢使用地铁”，成为地铁的忠诚顾客，进而“热爱使用地铁”，使地铁交通成为其生活方式的有机组成部分。
    几年来，广州地铁围绕“安全、快捷、准点、舒适”的方针，打造优秀地铁品牌。
    首先是以乘客安全为关注点。广州地铁视安全为企业发展的生命线和优质服务的基础，从1997年一号线首段开通至今，两条线均未发生一起安全责任事故。同时，广州地铁还率先在国内地铁安装屏蔽门系统，为乘客提供更加安全的乘车环境。
    其次是塑造“世界上最干净的地铁”的优质品牌。“干净文明”的广州地铁，提升了广州市的城市形象，也为广州地铁运营获得了最多赞赏。广州地铁近年来已经成为广州市的一个重要的文明窗口。
    再次是倡导“人性化的服务”。在保持清洁文明和一贯的服务承诺的同时，加强对有需要人士的服务，如老人优待票、残疾人通道和专用电梯、候车椅、列车扶手等，使服务品质节节上升。
    在上述的基础上，近两年来，广州地铁在建设和运营中，在为乘客创造“快捷”的服务方面下大工夫，打造“自助式”服务。一是启动非接触式IC卡系统，既满足乘客快速售票、快速进出闸的需求，又与城市其它公交实现一卡通，换乘更为顺畅直接；二是不断完善车站导向标志，方便乘客快速进出站；三是与汽车、铁路合作，提供良好的接驳交通，缩短乘客换乘时间，同时与地面公交合作，通过站台导向标志、广播的形式，向乘客联合提供换乘信息，实现换乘的快捷；四是提高行车密度，取消了早晚低峰期，缩短了中峰期，减少乘客的候车时间；五是在出入口通道的设计中，注意与城市人行过街隧道、大型购物中心、旅游景点结合起来，满足乘客快捷活动的需求。
    通过努力，广州地铁已经树立了“安全、快捷、准点、干净、舒适”的优秀品牌，成为“都市新生活干线”。在2003年新闻媒体组织的一次民意调查中，市民对地铁总体服务状况感到满意的达86％，名列其它公共交通之首。同时，在广州地铁运营服务中形成的“爱护公物、遵守秩序、注意公共卫生” 的、具有广泛影响力的“广州地铁现象”，被誉为新时期广州人精神和素质升华的生动体现。

四、以管理创新和技术创新，建造中国最先进的地铁。
    2003年，由十七名院士、专家组成的鉴定委员会对广州地铁二号线作出鉴定，一致认为:广州地铁坚持管理创新和技术创新，使二号线的技术水平处于国内领先地位，在总体上接近国际先进水平，为我国城市轨道交通的建设提供了成功的范例，对我国城市轨道交通整体水平的提高和发展起到了促进作用。
    这是业界对广州地铁二号线建设成就的高度肯定，此后，广州地铁二号线被评为“首届全国十大建设科技成就奖”、2004年度建设部推广应用科技示范工程。广州市政府在给地铁公司的贺电指出，广州地铁已经成为广州市一个响亮的品牌。
（一）坚持一种模式，践行两大理念。
一是坚持一种模式：一体化运作模式。通过对地铁的建设、运营及附属资源开发经营实行“一体化”的集中管理，实现地铁设计、建设、运营和资源开发的人力资源和管理经验的共享，既加快地铁建设速度，提高了工程投资效益，又为技术创新奠定基础，提供支持；同时也实现了地铁附属资源与地铁建设的统一规划、同步开发，以优质物业保证客流，为乘客提供超值服务，同时以良好的客流提升物业的价值。
二是坚持和践行两种理念：“建设为运营”和“全寿命周期成本”。通过践行“建设为运营”的理念，从百年运营和乘客服务的角度进行地铁工程设计和建造；通过引入“全寿命周期成本”理念，从地铁这一产品的全寿命周期出发，全面考量工程造价和技术创新，摒弃急功近利的思维方式，确保技术创新与建造成本的整体最优。
（二）兼顾效率与质量，实现管理指令唯一性和技术决策民主性的有机结合。
一是坚持管理指令的唯一性。根据项目制的管理方式，以效率为导向，成立建设事业总部一个部门作为业主代表，负责对工程从总体设计至工程验收的全过程管理，实现归口管理、统一协调，从而保证了对工程进度计划的总体控制，从而有效降低管理成本，提高运作效率。
二是坚持以技术决策民主性。设立总工程师室和技术委员会，分别负责对重大技术进行归口管理和决策咨询。对重大技术问题的决策，必须由总工程师室组织技术委员会的专家进行全面的分析和论证后，作为总工程师进行决策的依据，保证重大技术决策的规范化、民主化和科学性。
（三）坚持恪守诚信，主动引入监督，使广州地铁成为阳光工程。
    广州地铁是政府重点工程，每一分钱都来自公共财政。基于此，广州地铁奉行“恪守诚信”的核心价值观，建立有效的监督制度，以廉洁自律、公开透明的行为赢得政府、社会和市民的信任和支持。地铁的投资也得到有效控制，据初步统计，刚建成的广州地铁二号线实际投资与概算相比，节省了10多个亿，广州地铁成为一项阳光工程、民心工程。
    在内部层面，严格实现工程管理与合同管理、财务管理的分离。在实行工程统一管理，确保效率的同时，工程财务与合同管理分别由总公司派出，以独立角色统一管理工程招标、合同、预决算，严格控制和审核合同变更与计量支付，为控制工程投资提供有效的组织保障。
    在社会层面，设立了严格分离的招标领导小组和评标委员会，并在广州市建设工程招标中心的指导下组织工程的招标、评标工作，确保招标的规范性，使招标成为阳光下的交易。
    在政府层面，实行投资内部监控与广州市财政局的集中支付、广州市审计局的资金审计、广州市计委的资金计划审核相结合的多层次的投资监督网络，确保投资的规范性。
（四）突破常规思维，以技术创新促进广州地铁的跨越式发展
    广州地铁突破“中国的轨道交通要用中国成熟的交通技术”的常规思维，敢做业界“第一个吃螃蟹的人”，瞄准世界先进技术的发展方向，大胆地研究和应用新技术，并使广州地铁实现从单机的先进性向系统的先进性、从线的先进性向网的先进性的飞跃。
    ——广州地铁二号线在国内铁地铁行业实现了5个“技术第一”：在我国实现了第一个应用地铁站台屏蔽门系统、第一个全非接触式IC卡的自动售检票系统，第一个地铁集中供冷系统，第一个架空刚性悬挂接触网技术，第一个使用了国产化A型车辆。同时，开发应用了新的轨道减振综合技术、复合地层盾构施工法、信息化施工技术。该线成为了业界的技术典范。
    ——广州地铁三号线作为国内第一条最高时速达120公里的快线，采用了代表着世界先进列车控制技术发展方向的移动闭塞技术，提供更安全、高效、灵活的列车运行。
    ——广州地铁四号线在国内地铁率先采用线性电机运载系统，这是对丰富我国地铁车辆技术多样化的又一大贡献，有效地节省能源、降低维修成本。

    面对经济社会发展一日千里的时代，广州地铁人清醒地认识到：在历史的长河中，进步与落后是一种相对的概念，任何创新和进步都会随着时间的流逝而逐渐沦为落后。因此，广州地铁将继续致力改革，坚持走以“文化创新为灵魂、管理创新为保证、技术创新为动力”的创新之路，为提高地铁企业的经营管理水平，为我国地铁行业的兴旺发达、繁荣昌盛，做出不懈的努力和贡献。