构建特色服务文化 培育核心竞争力
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| 作者： 栾贻华… 文章来源：转发 点击数： 更新时间：2008-5-8 9:53:49 |
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构建特色服务文化 培育核心竞争力
服务文化的建设是一项涉及观念的整合、机制的创新、流程的再造的战略工程，是关于企业生存发展、涉及方方面面的系统工程，是一场文化再造的服务革命，需要有一个严格科学的基本思路，需要长远规划和分阶段实施。企业全面推行文化建设战略，就是要构建独具特色的服务文化，培育企业的核心竞争力。
服务文化的建设，我认为可从三个方面入手。
一是建设环境文化。环境文化应有两个方面的内涵。一是视觉文化或知觉文化，能够看得见、摸得着；一种是感触文化或叫感性文化，身临其境，可品出文化韵味。商贸业的视觉文化要侧重于改善服务环境，改善商品的外观设计和包装质量，培育职工“爱店如家”和顾客“宾至如归”的心态。感性文化，侧重于内部建设，就是要进一步改善人际环境，营造一个宽松、和谐、向上的人际关系，使干群之间、职工之间达到一种真诚、友爱、互助、谦让的境界，要把“个性化的管理”做为思想政治工作的方法之一融入到服务文化的建设之中。干群之间，除了分工不同之外，在人格上必须是平等的，要达到思想上共鸣，感情上共振，以真诚的态度对待人，以火热的情感打动人，以透彻的道理说服人，以实际的行动关心人，形成水乳交融、相濡以沫的人际关系。
二是建设管理文化。管理文化，主要是指制度文化。制度的作用，就是告诉员工哪些可做，哪些不可做，应做到什么程度，取得什么样的效果。大家养成了良好的习惯，制度也就成为一种文化传统得到传递。因此，科学、规范的管理，是服务文化建设的一项主要内容。要把管理做为一项文化实践融入到职工的职业道德建设和岗位行为养成之中，要通过规范人的行为、定置物的方位，来改变服务过程的杂乱无序，培育美的行为。要通过改善环境和加强教育，使职工感受到在整洁、干净、优美的环境中进行服务，本身就是一种文明的象征，是文化管理的外在体现。
三是建设行为文化。行为文化很重要，不仅内部需要，也是顾客所求。商贸业，热情是与顾客交流的第一步，没有对顾客的热情，你的东西再好，也会无人问津。微笑是一种美德，是加深交往的润滑剂，你可以微笑服务一百次，但有一次冷眼，顾客也会铭记心中。我们一言一行、一举一动，都会对消费者的购物产生影响。海尔推出的文明用语、保洁维修都可以给我们产生启示。良好行为的养成，其根本是素质，核心是文化。建设行为文化，关键是从领导做起。俗话说，职工看干部，干部看领导。各级领导应是行为文化的第一设计者，第一践行者，第一宣传者。因此，必须从各级领导做起，讲诚信、讲信誉，言必行，行必果，用人格力量来感染人，引导人。
构建服务文化是一项紧迫的战略任务，用服务文化，促进企业发展；用服务文化，引导职工转变观念、创造性地开展工作；用服务文化，促进企业管理；用服务文化，全面提升服务品牌，打造企业核心竞争力，为做强做大企业作出应有的贡献。转载请注明：(来源：中华企业文化网)
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| 文章录入:金小雅 责任编辑：xisheng |
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